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个性化服务是数字档案馆生命之源

2010-11-16 08:44       作者:袁红军    http://www.zzyjs.com

一、何谓数字档案馆个性化服务
  
  所谓数字档案馆个性化服务,是指数字档案馆利用计算机网络、人工智能等诸多信息技术, 获取并分析各个用户的背景、习惯、偏好和要求,从而为不同用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性服务。即服务时空的个性化,在用户希望的时间和地点为用户提供服务;服务方式的个性化,能根据用户的个人爱好和特点来展开服务;服务内容个性化,所提供的服务不再是千篇一律,而是各取所需、各得其所。数字档案馆个性化服务的基本流程:用户首次进入系统页面,系统提示注册登录,注册完毕后进入定制页面内容部分,用户可以选择符合自己喜好的界面、字体和常用数据库、搜索引擎,以及网站的业务信息等服务栏目。选择完毕后,程序将把提交的信息保存在数据库中。用户再次登录访问该站点时,系统会从网站服务器数据库中获取个人的定制信息,形成满足用户要求的浏览器页面。
  目前,部分数字档案馆已经构建了个性化服务平台,建立多种不同形式的个性化服务栏目,如建立用户界面、信息推送、文献资源共享等。为此,档案馆界形成了一个探讨个性化服务理念的大讨论,同时档案馆根据国情和馆情况,正在积极运行不同形式的个性化服务方式,用全新的理念冲击了传统服务的思想束博,以推进个性化服务有的放矢的开展下去,并产生其影响。需要指出的是,个性化服务是建立在信息资源上的知识服务系统,是知识的再生与积累,是信息服务转向知识服务的过程,需要具备综合知识人员支撑此项工程的实施。
  
  二、数字档案馆为什么要个性化服务
  
  个性化服务是数字档案馆发展到一定阶段的必然产物,它标志着数字档案馆正在利用网上平台扩展自己的专业性服务,是实施高层次个性化服务的重要举措。一方面,数字档案馆用户个体档案信息需求存在差异。目前在档案馆(指传统档案馆)利用档案的主要有三种人,以研究为主要目的的学者、以工作查考为主要目的的机构工作人员、以个人查证为目的的普通市民。这三种类型的人群也是数字档案馆的真实用户,他们对档案信息需求的目的不同,一部分用户的需求趋向专深和特殊。用户个体的差异使其档案信息需求具有非常明显的个性化特色,表现出对各种档案信息类型的关注与渴求。另一方面,数字档案馆用户档案信息需求心理、行为显现个性化。正是个性心理、行为的千差万别直接影响着个体对档案信息的鉴别、选择和占有,体现了个体档案信息需求的个性化特征。
  个性化服务为数字档案馆的发展指明了方向。 近年来,随着信息技术的发展,各种网络公司和信息提供商层出不穷,它们之间的竞争日趋激烈。在此背景下,个性化服务应运而生并引发互联网服务模式的变革,比如清华同方 TPI个性化信息服务系统、中科院国家科学数字图书馆开发的“我的图书馆”等,这些个性化服务模式都取得了巨大的成功。激烈的竞争无疑给数字档案馆生存构成了威胁,但个性化服务模式的成功却为数字档案馆的发展指明了方向。
  个性化服务充分体现了数字档案馆“以人为本”的服务理念。目前,对于数字档案馆服务质量的评判标准已不是馆藏量的丰富程度,而是在于其提供什么样的服务,用户通过这些服务得到什么样的信息,满意程度如何。数字档案馆应该体现“以人为本”的服务理念,充分满足用户的不同需求。个性化服务是一种以用户为中心,培养个性、引导需求的服务模式,尊重用户是其根本,用户满意是其出发点,主动服务是其基本模式。
  
  三、数字档案馆怎样提供个性化服务
  
  1、信息分类定制。分类定制是指档案利用者可以按照自己的特定目的和需求,在某一特定的系统功能和服务形式中,自己设定信息的资源类型、表现形式、系统服务功能等。数字档案馆首先根据自身的内容及其他服务特征确定自己的档案用户,再将档案用户按照相似信息需求划分为多个用户群,然后根据可能的用户群对馆藏的档案和各类服务进行分类,形成多个与用户群对应的信息资源块和服务模板。每次档案用户访问数字档案馆时,只需要登录系统,服务器便可以根据用户数据库中的信息,生成用户定制的动态页面。这样,档案用户进入到一个完全个性化的信息空间,只看到所感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务。
  2、信息推送。信息推送服务是运用推送技术来实现个性化服务的一种方式。信息推送分为两大类:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助于电子邮箱,并依赖于人工参与的信息推送服务。信息推送服务的一般过程是:档案用户首先向系统输入自己的信息需求,这包括档案用户的个人档案信息、感兴趣的信息主题等,然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索,最后定期将有关信息推送至档案用户邮箱中或其他特定位置。
  3、信息智能代理。智能代理是一种能够完成委托任务的智能计算机系统,能模仿人的行为执行一定的任务,不需要或很少需要档案用户的干预和指导。智能代理通过跟踪档案用户在信息空间中的活动,自动捕捉用户的兴趣爱好,主动搜索可能引起档案用户兴趣的信息并提供给档案用户。智能代理的主要功能有:①个性化的信息管理,管理档案用户个人资料;②信息自动通知;③浏览导航,通过分析档案用户的兴趣,提供建议性的页面和链接;④智能搜索,进行信息过滤,为档案用户提供更精准的信息;⑤动态个性化页面,给档案用户提供一个适宜的友好的浏览界面。
  4、垂直门户。垂直门户是指针对某一特定领域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相关服务,其特点是专、深、精。这种特定服务可以有效地把对某一特定领域信息感兴趣的档案用户与其他用户区分开,更能满足档案用户的特定信息需求,从而提供个性化的高质量的信息服务。
  5、帮助检索。当档案用户输入了一个检索词,系统会自动将检索词与内部词表中相关词进行比较,并将与该词有逻辑关联的词组显示在页面上,询问档案用户是不是检索这个关键词,可以帮助档案用户选择更接近自己检索目标的关键词来完成检索,提高信息查询率。
  6、呼叫中心。信息呼叫中心是一种专门提供一对一的用户个性化服务系统。使用呼叫中心服务方式,用户可以通过电话、传真、互联网等方式访问数字档案馆,在系统自动语音导航的帮助下访问系统数据库,获取各种咨询服务或相应的事务处理。数字档案馆呼叫中心需要建立客户数据库,并对信息进行采集、统计、分析、处理,使呼叫中心可以得到每一个客户的详细信息,如过去的利用记录、客户爱好等,从而实现一对一的个性化服务。
  
  四、数字档案馆个性化服务中需要注意的问题
  
  1、加强科学管理,提高服务效益
  数字档案馆与其说是技术问题,不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造,但根据本馆需要,把技术、人员、资源等有效组织起来,将服务建立并运行起来,就需要发挥管理的作用。(1)数字档案馆工作组。成立数字档案馆工作小组,负责推进数字档案馆用户服务的各项工作,包括国内外调研、本馆现在分析、需要解决的问题等,提出有关开展数字档案馆用户服务的政策建议。开展数字档案馆用户服务必须投入一定的人力、物力和财力,资金短缺已成为制约数字档案馆发展的重要因素之一,需要利用一切便利条件筹集资金,以保障数字档案馆建设。(2)服务管理,包括服务运行模式、服务机制、服务质量等。(3)组织机构,即相应的管理协调机构、质量控制机构、咨询专家组织等。(4)人员管理,包括工作人员的素质要求、培训、分级认证制度等。(5)完整的标准规范体系,如知识库——问题元数据规范及问题编辑规则、知识组织体系、档案规范、系统的标准接口和检索协议等。(6)隐私与版权保护制度。
 

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